浙江省衢州机场管理有限公司

衢州机场残疾人航空运输服务方案

 

 

随着我国经济发展和人民生活水平的提高,残疾人对航空运输服务工作提出了更新更高要求。为进一步规范衢州机场特殊旅客服务工作,依据《中华人民共和国民用航空法》《残疾人保障法》《消费者权益保障法》《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》《中国民用航空旅客、行李国际运输规则》《残疾人航空运输管理办法》及其他相关法律法规的规定,结合衢州机场运输保障实际,制定本方案。

一、 定义和要求

(一)“残疾人”是指在心理生理人体结构上,某种组织、功能丧失或不正常,全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人。

(二)“具备乘机条件的残疾人”是指购买或持有有效客票,为乘坐客票所列航班到达机场,利用承运人、机场和机场地面服务代理人提供的设施和服务,符合适用于所有旅客的、合理的、无歧视运输合同要求的残疾人。

(三)机场服务人员熟练操作各类无障碍设备,熟悉服务规范。

二、残疾人服务

(一)服务咨询

1.服务咨询电话:0570 -8018809

2.接待残疾人旅客定座或电话咨询时,耐心仔细了解其残疾情况以及购票需求,告知残疾人旅客应当在相应承运人要求的时限内申请购票并将残疾情况、所需服务及协助要求等信息告知承运人或其销售代理人。

3.根据旅客提供所需的航班信息向承运人申请定座,经承运人授权销售的残疾人客票,必须在系统内标注特殊服务代码。

4.对于非授权销售残疾人客票的航班,售票员必须协助指导残疾人旅客向承运人官网(客服电话)或直属售票处申请,并及时联系承运人应尽快答复定座的残疾人是否能够满足其乘机需求。申请获批后,协助指导残疾人旅客操作购票。

(二)出港登机

1.服务人员应提前了解残疾旅客姓名、航班和服务需求。根据旅客的服务需求,服务人员协助其办理乘机手续完毕后,将全程协助病残过检、优先登机,并与机组人员做好交接,以便在到达目的地机场时及时得到后续服务。

2.在旅客主要出入口设置残疾人服务台。

3.值机手续:

1)按需协助办理有关手续;

2)为残疾人预留并安排方便出入且活动空间大的座位;

3)尽可能为陪伴人员安排紧靠残疾人的座位。

4.安检:

1)安检人员知晓对残疾人及其行李物品、服务犬进行检查的技能;

2)须对残疾人的服务犬和助残设备进行安全检查;

3)残疾人请求做私人检查时,应及时予以安排。

5.引导登/离机:

1)根据旅客需求协助安排优先或最后登/离机;

2)与乘务长就残疾旅客服务事宜进行交接;

3)登机时协助其将轮椅、担架等合理安排在机舱内或按相关规定办理托运;

4)根据旅客要求在舱门口为残疾旅客托运或提取相关辅助设备;

5)确保残疾人助残设备优先托运及卸机;

6)当航班中有轮椅旅客时,尽力安排旅客利用登机桥登/离机;在不能提供登机桥的情况下,应提供登/离机协助;

6.不得使残疾旅客在管辖区域内无人看护的时间超过30分钟;

(三)进港到达

1.在飞机落地时,如果接到预订的服务信息,机场工作人员提前在飞机舱门口做好迎接准备,提供轮椅或担架,与机组人员做好交接,优先安排离机,全程协助提取托运行李,护送至出站口。

2.为了能够更好的服务,如需要特殊旅行服务,请提前与航空公司及机场联系,如果没有提前预定,工作人员会根据实际情况,请示航空公司处理。

3.运输病残旅客所需的地面服务设备的费用,如救护车、升降机、抬担架人员应支付的费用等,应由旅客自行负担。

(四)助残设备托运

1.电动轮椅托运,应在普通旅客办理乘机手续截止前2个小时交运,并符合危险品航空运输的相关规定;

2.托运的助残设备应栓挂行李牌,如有拆卸部件应进行适当包装;

3.托运的助残设备应从货舱中最先取出,并尽快送到客舱门交给残疾人;

4.助残设备应确保同机抵达。

(五)在衢州机场乘机的残疾旅客可享受到以下服务

1.购票时已向航空公司申请提供特殊旅客服务,乘机当日携带特殊旅客乘机申请书、有效身份证件,在飞行中需要使用医用氧气或承运人有合理理由认为残疾人在运行过程中没有额外协助无法安全地完成航空旅行的情况还需提供承认人认可的医院出具的可乘机证明,至机场相应值机柜台或特殊旅客服务专柜办理,经审核通过后,由机场员工向申请人提供协助办理值机手续、行李托运及提取、协助通过机场安全检查及登离机等服务;购票时未向航空公司申请提供特殊旅客服务的,经航空公司同意并审核通过后,由机场员工向申请人提供协助办理值机手续、行李托运及提取、协助通过机场安全检查及登离机等服务。

2.申请使用机场的轮椅等助残设备。

3. 提供出港轮椅旅客预约服务。接到旅客预约轮椅服务电话后,安排服务员于约定时间提前5分钟在值机柜台等候。预约电话:0570-8019708/8018809

(六)服务记录

提供过残疾人服务的,应有服务全过程记录,出现服务瑕疵或差错的,应有讨论分析记录和整改措施记录。